고객 갑질 고객 만족

한국사회는 고객 만족이라는 단어를 꽤 오래전부터 사용해 왔다. 한때는 고객 감동이라는 단어까지 등장하기도 했던 때가 있었다. 그렇게 고객을 만족시키고 고객의 요구를 넘는 대응으로 감동까지 시키는 것은 비정상적인 갑질에도 해당되는지 의문이다.

 

 

 

전염병 대 유행 시대의 새로운 갑질

지금 지구촌은 새로운 전염병으로 몸살을 앓고 있다. 그 가운데 전염병으로 인한 비대면 시대가 열리고 상당히 많은 품목을 온라인에서 배달시켜 비대면으로 배달을 받는 시대가 이미 활짝 열려 있다. 그리고 그 중심에는 배달음식 문화가 있는 것이다. 문제가 발생한 것은 최근에 발생했다. 그 개요는 이렇다. 한 소비자가 배달이 완료된 이후 하루가 지난 시점에서 배달된 음식의 일부를 환불해 달라는 요구가 있었다. 그런데 그 요구가 단순한 요구가 아니라 비상식적 갑질 정도였다는 뉴스의 보도가 있던 것이다. 그래서 그 요구에 대응하던 음식점주는 끝내 사망을 한 것이다. 물론 그 소비자에게 그 정도 사태를 유발할 의도가 있었던 것으로 생각지 않는다. 하지만 결과는 한 사람이 사망했다는 것이다. 이러한 사례가 더 많이 있다는 뉴스도 추가로 보도되었다.

 

불만 거래 상생

 

음식 배달 플랫폼

현재 한국에는 음식점과 소비자를 잇는 배달 플랫폼 업체들이 있다. 이들이 한결같이 주장하는 것은 플랫폼 업체인 자신들과 소상공인인 음식점주의 상생을 말하고 있다. 그러한 연유로 플랫폼 업체들은 음식점주들에게 가맹비 및 수수료를 받고 있는 것이다. 그런데 문제는 소비자와 음식점주 사이에 분쟁이 발생하면 플랫폼 업체들은 매우 유사하게 반응을 한다는 것이다. 분쟁이 발생되면 원인이 무엇인지 인과관계는 어떻게 되는지 등을 살펴야 하는데 보도에 의하면 플랫폼 업체들은 일단 소비자들의 입을 막기에 급급한 것이다. 그리고 그 수단은 돈이고 그 돈은 음식점주에게 부담을 시킨다는 것이다. 그러므로 음식점주는 소비자에게 매우 강한 항의를 들음으로 마음에 상처가 큰 상태에서 플랫폼 업체들의 대응에 한 번 더 상처를 입게 되는 것이다. 이번 음식점주의 사망사건에서도 음식점주가 쓰러져 병원에 실려 간 것을 알고 있음에도 불구하고 이런 일이 발생되지 않도록 주의해 달라는 요청을 음식점 직원에게 했다는 보도가 있는 것이다.

 

 

 

무엇이든 상식으로

고객 감동도 좋고 고객 만족도 좋다. 하지만 비상식적인 갑질 앞에서도 고객 만족과 고객 감동을 말한다면 이 사회는 갑질이 상식이 되는 세상이 될 것이다. 조금 과장하면 주문한 음식이 내가 생각했던 맛이 아니라면 환불을 받을 가능성이 높아질 수 있다는 말이 되는 것이다. 아무도 그러한 세상에 살고 싶지는 않을 것이다. 그러나 지금 비대면 시대에 소비자, 음식점주 그리고 플랫폼 업체를 둘러싼 현상에서는 그러한 비상식의 세상이 열리고 있는 것이 아닌가 한다. 소비자, 음식점주 그리고 플랫폼 업체 모두가 동일하게 돈을 보고 뛰어가다 보니 사람을 놓치고 있는 것은 아닌지 이 시점에서 되돌아보아야만 할 것이다.